"Posso afirmar que Roberto Madruga é hoje, sem exageros, em Marketing de Relacionamento, um dos maiores especialistas brasileiros e um de nossos brilhantes professores do MBA em Marketing da FGV Management. Leitura indispensável para todos aqueles que queiram fortalecer e lucrar com o relacionamento com os seus clientes." Prof. Luis Carlos Sá (Coordenador Acadêmico - MBA em Marketing da FGV Management)   "Com este livro Roberto Madruga cumpre mais uma etapa de sua brilhante carreira: transmitir de forma permanente e democrática o conhecimento e experiência que acumulou em sua trajetória. Temos com ele uma parceria de muito sucesso em vários projetos. Pelo conteúdo de seu livro podemos dizer que ele passa a ser referência e leitura obrigatória." Sérgio Borges Martins (Diretor da Brasif S.A.)   "Finalmente chega ao mercado a mais completa obra brasileira sobre Marketing de Relacionamento e CRM há muito aguardada por nós, executivos e acadêmicos. Roberto Madruga nos mostra com brilhantismo por que não praticar o marketing de aprisionamento e quais os caminhos da verdadeira fidelização de Clientes." David Lederman (Diretor Comercial IOB Thomson e Vice-presidente de Ensino da ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente)   "Roberto Madruga consegue estabelecer uma ponte entre a evolução dos modelos de CRM e o ser humano em que está contido cada consumidor. É mais que uma visão moderna, é uma visão que permite antever o futuro. Desde já, um livro de referência." Mauro Multedo (Vice-presidente de Comunicação e Marketing do McDonald's)   Este livro vem suprir a carência de publicações em língua portuguesa a respeito do tema gestão do relacionamento com clientes. Portanto, é uma obra inédita no Brasil por unir o Customer Relationship Management (CRM) ao marketing de relacionamento.   O texto baseia-se na experiência do autor de mais de 15 anos - como consultor, executivo e professor - em implementar projetos de marketing em geral, CRM, marketing direto, marketing de relacionamento, call centers, força de vendas, lojas e serviços a clientes. Ensina como as empresas podem criar valor para seus clientes, fidelizá-los e aumentar os lucros. Trata de um tema atual e contemporâneo englobando desde a sua origem, estratégias bem-sucedidas, implementação, capacitação, formação de projeto, estratégias de relacionamento e agregação de valor.   Os casos e projetos de sucesso não só no Brasil como também no exterior na gestão do relacionamento com clientes